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呼和浩特:為民“小熱線”撬動政務“大變革”

新華網呼和浩特1月14日電(李國棟 石毅)“您好,這裏是12345為民服務熱線,請問有什麼可以幫您?”1月13日上午,在呼和浩特市接訴即辦受理服務中心,電話鈴聲此起彼伏,接線員們面帶微笑,悉心聆聽並記錄着。

家裏暖氣不熱、小區垃圾成堆、房產證不能辦理……市民遇到這些操心事、煩心事、揪心事,只要撥打12345熱線電話,就會有人辦、馬上辦。

“12345是呼和浩特市為解決羣眾最關心、最現實的問題開通的為民服務熱線,改變了以前各部門、各單位熱線電話多、訴求多頭找、電話難接通、辦事來回跑的局面。”呼和浩特市接訴即辦指揮調度中心12345熱線整合組組長李耀介紹,呼和浩特市接訴即辦指揮調度中心是一個集諮詢、求助、信息彙集分析、協調督辦為一體的綜合指揮和服務平台,於2020年10月運行,形成了一號對外、訴求彙總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理的一站式服務模式。

2020年12月,土默特左旗台閣牧鎮三間房村村民唐永軍看到村東道路兩側垃圾成堆,便抱着試試看的想法撥打12345熱線。令他沒想到的是,沒過幾天,垃圾就被清理乾淨,解決了村裏的一大“頑疾”。

“這條路位於土默特左旗與玉泉區交界處,權責劃分不明確,這條投訴經派送至多家單位後,轉為疑難工單。”李耀介紹,形成疑難工單後,需要現場督辦。市接訴即辦指揮調度中心督辦組聯繫玉泉區分中心、土默特左旗分中心、呼和浩特市無害化垃圾處理場等多家單位,經過現場實地督辦調查,明確訴求人投訴道路屬地為土默特左旗。

土默特左旗台閣牧鎮副鎮長張冬説,接單後,我們用兩天時間清理了垃圾,並將處理結果反饋平台。

土默特左旗政務服務中心主任巴雅爾説,12345熱線的全部工作都是主動圍繞人民羣眾開展,力爭將矛盾化解在萌芽狀態,從源頭提升羣眾滿意度。

三間房村垃圾清理是呼和浩特市12345熱線運行以來解決的眾多難題之一。呼和浩特市接訴即辦受理服務中心工作人員王琨説:“過去羣眾訴求只要涉及多部門,回覆就相對較慢。現在可以聯動多部門,一般訴求在5個工作日內可以解決。”

據瞭解,呼和浩特市12345熱線管理辦法規定:緊急類訴求2小時內反饋或辦結;水電氣熱等羣眾基本生活保障訴求,24小時內反饋或辦結;一般訴求5個工作日內辦結;複雜疑難合理訴求10個工作日內反饋或辦結。

據統計,自2020年10月16日接到第一個熱線電話以來,呼和浩特市12345熱線共受理市民訴求153676件。其中,直接答覆85593件、生成訴求事項派單68083件。

[責任編輯:孟捷]

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